داشتن مشتری ناراضی برای تمام مشاغل امری اجتناب ناپذیر است زیرا هر چقدر هم که کارتان را درست و صحیح انجام دهید به هر حال انسان جایزالخطاس و ممکن است مشکلاتی هر چند کوچک بالاخره در کارتان رخ دهد. چه شما صاحب یک کسب و کار بزرگ مانند مدیر یک شرکت بزرگ یا کارخانه یا جزء صاحبان کسب و کارهای کوچک مانند صاحب یک فروشگاه و ... نمی توانید ادعا کنید که تا به حال با مشتری ناراضی روبرو نشده اید. حتی
فریلنسرها و
آزادکارها نیز از این قاعده مستثنا نیستند.
اما برای
راضی کردن یک مشتری ناراضی ابتدا باید به اهمیت و دلیل این کار پی ببرید زیرا وقتی اهمیت این موضوع برایتان روشن شد بهتر می توانید مشتری ها را راضی کنید.
اهمیت راضی کردن مشتریان ناراضی
- داشتن مشتری ناراضی به معنی قطع احتمالی همکاری آن مشتری با شماست.
- هزینه و زمانی که باید برای جذب یک مشتری جدید صرف کنید بین 5 تا 11 برابر هزینه و زمانی است که برای راضی کردن یک مشتری ناراضی صرف کنید.
- اکثر مشتریان ناراضی بدون هیچ گونه اعتراضی به سراغ رقیبان شما می روند.
- هر مشتری ناراضی می تواند اطرافیان خود را نیز تحریک کند که دیگر با شما همکاری نداشته باشند و این در حالی است که با پیشرفت دنیای تکنولوژی، اینترنت و شبکه های اجتماعی دیگر این تعداد به اطرافیان مشتریان ناراضی ختم نمی شود و یک مشتری ناراضی در چند دقیقه می تواند بر ذهن میلیون ها نفر تاثیر منفی از کسب و کار شما ثبت کند.
تمامی این دلایل به تنهایی کافی خواهند بود که شما به اهمیت راضی کردن یک مشتری ناراضی پی ببرید. علی الخصوص داشتن مشتری ناراضی برای کسب و کارهای نو پا گران تر تمام می شود و حتی می تواند به کلی پرونده این نوع کسب و کار ها را ببندد.
حال که با اهمیت این موضوع آشنا شدید به سراغ چگونگی حل این مشکل می رویم.
1. آرامش خود را حفظ کنید.
شروع مکالمه یک مشتری ناراضی معمولا با داد و بیداد، توهین و سخنان بدور از احترام است اما هر چقدر که بتوانید شما آرامش خود را حفظ کنید و متقابلا فریاد نکشید اوضاع سریع تر آرام می شود.
2. بگذارید مشتری تمام حرفایش را بزند.
عجله نکنید و صبر کنید تا مشتری تمام حرفایش را بزند تا آرام شود هر چقدر او داد زد شما تن صدای خود را پایین تر بیاورید. و با لحنی آرام و متین با او سخن بگویید. اگر بخواهید سعی کنید که سریع وسط حرف مشتری بپرید و به او پاسخ دهید مسلما او اجازه چنین کاری را به شما نمی دهد.
دکتر جک اسکافرد می گوید: انسان های عصبانی موقع عصبانیت راه حل های دیگران را قبول ندارند چون قدرت تفکرشان ضعیف شده است. هیچ وقت سعی نکنید با منطق با افراد عصبانی روبرو شوید. باید در مقابل عصبانیت آرام بمانید.
پس ابتدا سعی کنید او را آرام کنید.
3. عذرخواهی کنید.
با اینکه به زبان آوردن این جمله شاید برای بسیاری از ما کار دشواری باشد اما باید بدانید که این جمله معجزه می کند.
زمانی که اشتباهی از سمت شما یا شرکتتان رخ داده گفتن این جمله در همان اوایل مکالمه می تواند تاثیر بسیار مثبتی در آرام کردن مشتری داشته باشد.
با گفتن این جمله مشتری قانع می شود که شما به اشتباه خودتان پی برده اید و نمی خواهید از زیربار مسؤلیت آن در بروید.
4. ابراز همدردی کنید.
با مشتری ابراز همدردی کنید و به او بگویید که مشکل او مشکل شما هم هست و از بابت مشکل پیش آمده بسیار ناراحت هستید و هرکاری که از دستتان بربیاید برای رفع آن انجام می دهید.
یادتان باشد که این جملات را هرگز به کار نبرید.
- دست من نیست و من کاری نمی توانم برایتان انجام دهم.
- من مامور هستم و معذور.
- به هر حال کاری است که شده.
- این کار از حوزه فعالیتی من خارج است.
- مشکل شما به من مربوط نیست، با بخش دیگری تماس بگیرید.
تمامی این جملات فقط آتش عصبانیت مشتری ناراضی را تند تر میکند.
5. راه حل ارائه دهید.
سریعا تمامی راه حل های موجود را به مشتری ارائه دهید و به او بگویید که می توانید با کمک هم این مشکل را حل کنید.
حتی اگر مشکل مشتری به بخش شما مربوط نیست خودتان تلاش کنید که مشتری را به واحد مربوطه متصل کنید.
6. با مشتری به طور مرتب در تماس باشید
به طور مرتب مشکل مشتری را پیگیری کرده و گزارش کار را به او ارائه دهید با این کار هم مشتری را در جریان کار خود قرار داده اید و هم به او می فهمانید که شما پیگیر کار او هستید و او را فراموش نکرده اید. مطمئن باشید مشتری شما نیز از این بابت از شما سپاسگزار خواهد بود.
7. تشکر کنید.
شاید عجیب به نظر برسد و با خود بگویید که مشتری باید از شما به خاطر رفع مشکل پیش آمده و تلاش برای حل آن تشکر کند اما باید بدانید که این مشتری بوده است که با پرداخت وقت و هزینه محصول شما را خریداری کرده و یا از خدمات شما استفاده کرده و اشتباهتان را به شما گوشزد کرده است تا در صدد رفع آن برآیید و از این راه تجربه کسب کنید. یادتان باشد که اوهم می توانست مانند هزاران مشتری دیگر فوری به سراغ رقیبتان برود!